Comunicação

Revista Mercado Edição 40 - março 2011

Público interno: o primeiro “stakeholder” de uma organização

DA Redação

Fazer com que os colaboradores entendam o negócio da empresa em que trabalham e qual é o seu papel na organização é um desafio para os comunicadores

As inovações tecnológicas, as novas relações com os consumidores e a abertura de mercado são alguns dos fatores que exigem das organizações um olhar voltado para dentro, que venha a destacar os diferenciais competitivos, próprios de cada uma delas. Conceitos como transparência, valorização e visibilidade tornaram-se imperativos. Valorizados, bem informados e engajados, os colaboradores envolvem-se e comprometem-se.
Dados comparativos mostram que a rentabilidade média sobre o patrimônio líquido é mais que o dobro entre as organizações consideradas Melhores Empresas para se Trabalhar, segundo o Great Place To Work Institute (www.greatplacetowork.com.br). Na maioria dessas empresas, é patente a preocupação de manter canais para apurar expectativas e demandas, que auxiliem a compreensão dos processos.
Uma comunicação interna eficiente gera percepções positivas para a marca corporativa, para a empresa, seus produtos e serviços.

Relacionamento, o grande produto da comunicação

Para que todos se sintam envolvidos com as questões da organização, é necessário dar ao público interno a chance de participar, de construir o dia a dia da empresa como um organismo vivo.
De acordo com o professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing do Rio de Janeiro (ESPM) e coordenador de Comunicação e Gestão de pessoas da área de SMS Corporativo da Petrobras, Nilton Marlúcio de Arruda, o que as pessoas querem é envolvimento, que acontece quando elas têm a chance de experimentar as ações de comunicação e dizer se gostaram ou não. “As organizações preferem quando o empregado diz que gostou, mas o bom é quando ele diz que não gostou, porque aí é uma chance ainda maior da empresa de se modificar e melhorar”, afirma.
A comunicação vai depender sempre do conteúdo, que passa por atitude, transparência, disposição para ouvir, coragem para aceitar a opinião do outro. Quando há transparência no relacionamento, o público interno dá um desconto nas situações em que uma informação chega pela mídia antes mesmo de ser divulgada na empresa, como acidentes ambientais, crises econômicas ou de qualquer outra natureza. É como se em função da rotina da empresa – de antecipar informações – o público interno criasse um ‘estoque de boa vontade’ ou um ‘colchão de credibilidade’, explica a diretora da Ciclo Assessoria em Comunicação, Michele Borges. “O problema é quando não praticamos isso, pois momentos de crise geram desconfiança”, completa.
Deve-se antecipar para o público interno tudo o que for possível: planejamento estratégico, campanhas publicitárias, lançamentos de produtos, política de promoções, de reconhecimento, etc.
Mesmo assuntos mais delicados, como fusões e aquisições, mudança de marca e política de redução devem contemplar o público interno no plano de comunicação.
Quando se prefere não tocar em algum desses assuntos, quando o tema é tão delicado que a decisão é adiar a inclusão do público interno na mensagem, o erro pode ser fatal, na medida em que o público acaba sabendo e, além de se decepcionar com a notícia, fica ainda mais desconfortável porque passa a duvidar da transparência da empresa.

“O caminho mais seguro é ampliar o canal de conversação para as notícias boas e as não tão boas”, explica a assessora em Comunicação, Michele Borges

Objetivos da Comunicação Interna
Disseminar o fluxo de informações que a organização tem interesse em compartilhar e que o colaborador precisa saber: visão, missão e valores corporativos; pensamento, objetivos e metas;
Estabelecer o processo oficial pelo qual a empresa e seu público interno se comunicam, de forma a não ficar refém dos impactos negativos que uma rede de comunicação informal – fruto dos próprios relacionamentos entre as pessoas – pode provocar. As comunicações podem ser feitas via publicações eletrônicas e digitais, intranet, TV Corporativa, Webcast e Media Streaming, comunicador instantâneo, chat, blog, publicações impressas, boletim, jornal, newsletter, revista, jornal mural, ações de relacionamento, “teatro-empresa” ou “teatro-treinamento”, workshops de comunicação interna, treinamentos e capacitações, ouvidoria interna, etc;
Integrar equipes;
Levar o colaborador a entender de que forma cada um pode fazer sua parte e como a parte de cada um se integra ao todo para o alcance das metas.

“O caminho mais seguro é ampliar o canal de conversação para as notícias boas e as não tão boas, respeitando as limitações e as proporções de cada informação”, observa Michele Borges.