Causos Empresariais

Revista Mercado Edição 39 - fevereiro 2011

O Cabo Edileuza

POR Nege Calil*

(Comunicação eficaz I)

Começo dos anos 90. E lá estava eu viajando a trabalho por esse Brasil afora, representando a consultoria na qual eu atuava. Fui atender a um cliente no interior do estado de São Paulo, numa cidade pequena cujo único acesso era por terra.
Felizmente, o curso que ministrei foi muito bem aprovado pelos participantes, levando o dono da empresa a estendê-lo a outros colaboradores. De pronto, atendi seu pedido.
Prorroguei minha hospedagem no hotel e fui até a rodoviária trocar minha passagem.
Precavido, já comprara os bilhetes de ônibus de ida e volta, na tentativa de facilitar meu processo logístico neste trabalho. Diante do novo contexto, tive necessidade de alterar a data de meu retorno:
- Bom-dia! – iniciei.
- ‘Diiia! – exclamou o atendente, com um desânimo de dar dó! Seu “bom-dia” saiu sem o “bom”, e com três “is” na palavra “dia”, acompanhado de um olhar semicerrado, uma expressão de descaso ilustrada pelo palito de dentes no canto da boca e pelo uniforme amarrotado, com parte da camisa para dentro das calças e parte para fora.
- Por gentileza, preciso alterar a data de minha viagem de retorno. Pode trocar? – disse estendendo a passagem por baixo do guichê.
- Posso trocar nããão! (com três “ã” mesmo, não se trata de erro de digitação).
- Como não? É meu direito!! – disse já me exaltando.
- Aqui não tem disso não, moço! – devolvendo-me a passagem.
- Aqui é território brasileiro, e a lei de defesa do consumidor me dá esse direito!
- Não tô sabendo de lei nenhuma!
Já se passava um ano da implantação do Código de Defesa do Consumidor e aquela criatura não o conhecia. Indignado com tanta ignorância, insisti com ele:
- Amarildo (li em seu crachá), é meu direito realizar essa troca.
- “Peraí”! Zé!! Ô Zéé! – chamou um colega. “Cê” tá sabendo desse negócio de troca de passagem?
Enchi-me de esperança. O Zé devia saber!
- Ué, o Nestor falou alguma coisa assim, mas não entendi direito. Faz tempo…
Perdi as esperanças. O Zé estava sentado com a mão no rosto, meio que cochilando, e com menos de 10% do interesse que Amarildo mostrava.
- Você ouviu!  – foram as palavras conclusivas de Amarildo. Nem o Zé sabe…
Pai do Céu! – pensei! Se o Zé for a referência dele, minha situação é mais séria do que imaginei. Num último suspiro, resolvi arriscar:
- Quem é Nestor?
- Nosso gerente!
- Posso falar com ele?
- Ele não fica aqui! Fica na cidade vizinha…
- Amarildo, preste atenção! Está escrito aqui no verso do bilhete que posso trocar a data de viagem até 3 horas antes do embarque.
- Tá escrito? Espantou-se…
- Sim, leia! – entreguei de novo o bilhete.
- É, tá escrito mesmo. Mas não posso trocar não, moço! Nem o Zé sabe direito o que o Nestor falou!
O Zé não devia saber nem o próprio nome completo. Olhei pra ele e seus olhos já estavam fechados, ilustrando um cochilo profundo.
Quase sofrendo um enfarte, subi as escadas do prédio da rodoviária inconformado. Eu me recusava a comprar outro bilhete, simplesmente por não fazer valer meus direitos. Sentei numa cadeira e comecei a pensar numa solução. O valor não era tão alto, podia comprar outra passagem e deixar quieto. Mas não me conformava. Como uma empresa não comunica adequadamente a seus colaboradores o que de fato precisam fazer? – refleti.
Hoje sei o quanto esse problema é grave na maioria das organizações.
Os meios de comunicação se multiplicaram numa grande velocidade, mas não a compreensão das informações neles contida. É fácil observar que e-mails são trocados aos milhares, informações postadas na intranet, jornais internos e, mesmo assim, não é raro ouvirmos histórias nas empresas de que alguém não sabia de determinado assunto. Minha amiga Luciana, gerente de Comunicação numa grande empresa, vive se queixando:
- Nunca consigo colocar os e-mails em dia! Recebo centenas por dia, é impossível ler todos.
- Você é a gerente de Comunicação! – exclamei. Deve haver algo que você possa fazer.
- Meu foco é assessoria de imprensa e comunicação externa.  – justificou.
- E quem cuida da comunicação aos colaboradores? – insisti.
- Sei lá! Deve ser o RH! – concluiu com um olhar tipo “para de ser chato e não fale mais nada!”
Em parte o RH é responsável sim, mas os maiores emissários de uma boa comunicação são os líderes. Muitos setores de RH ainda patinam no processo, investindo apenas em meios. Meu amigo Marcelo me relatou contente:
- Metade do mural da empresa agora é do RH!  Acabaram-se os problemas de comunicação!
- Você bebeu! – retruquei. Expor um papel ou cartaz não é garantia de que todos vão ler e compreender.
- Aí é problema da pessoa!
Quase bati nele! Dei-lhe uma aula sobre as teorias do emissor x receptor, insistindo na certificação de que todos entenderam a mensagem, o que fora realmente comunicado.
Comunicar de modo eficaz significa tornar comum uma informação e observar se as reações são favoráveis a três atitudes básicas: continuar como está, fazer ou deixar de fazer. Quando eu era estagiário, em meados dos anos 80, minha gerente, Neusa, exigia que todos na equipe explicássemos nas reuniões de follow-up o que havíamos entendido das comunicações. Era impossível ficar com dúvidas.
Voltando à rodoviária, estava eu refém de uma grande falta de comunicação. O tal Nestor havia falado, no bilhete de passagem estava escancarada a norma, mas ninguém naquele guichê compreendia quais eram os procedimentos numa simples troca. De repente, uma luz: avistei uma policial militar, solitária, porém disposta:
- Cabo Edileuza, a seu dispor! – sua voz saiu como um trovão! Calculei seu biótipo em mais ou menos 1,80 de altura e para mais de 100 kg. Cabelos curtos, olhar firme, passos pesados, confesso que senti um frio na espinha inicialmente antes de me expor.
Expliquei a situação e ela me acompanhou até o guichê. Com a mão no parapeito, olhou dentro dos olhos de Amarildo e, com sua voz de barítono, comunicou:
- O rapaz aqui precisa trocar o bilhete! Ou atende ele, ou vamos resolver lá na 2º DP!
- Sim senhora!  – respondeu um Amarildo pálido, acompanhado de um Zé prestativo que soltou baixinho algo como “te ajudo”.
Não contive meu sorriso de vitória! Peguei minha nova passagem e agradeci a Edileuza. Ela assentiu com a cabeça, sinalizando um “por nada”. Como seguíamos pelo mesmo caminho, ela de volta à sala e eu em busca da saída, caminhamos juntos por algum tempo que parecia a eternidade. O silêncio entre nós me incomodou e, ao avistar a lanchonete, arrisquei:
- Aceita um café?
Para meu desespero, ela balançou a cabeça afirmando que aceitava, confirmando mais ainda minhas suspeitas de que era mesmo de poucas palavras. Ansioso com o insistente silêncio, eu queria tomar logo o café e ir embora. Queimei a língua, enquanto observava que ela tomava calmamente sua bebida. Fui salvo pelo zelador do banheiro:
- Oi, Edileuza!
- Oi, Norival.
- Tranquilo o movimento?
- Humhum – respondeu ela com o mesmo jeito circunspecto. Norival, por sua vez, transpirava simpatia. Muito mais à vontade que eu, tirou sarro do atendente do balcão, cumprimentou transeuntes e continuou abordando-a:
- Edileuza, vou te chamar pra fazer uma batida no banheiro. Ô povinho porco! Toda hora tenho que limpar o que eles urinam fora do mictório.
- Sei… respondeu ela com seus monossílabos, atenta em assoprar seu café.
- Devia ter uma lei que proibisse fazer xixi no chão! – bradava ele. Aí, eu mandava prender!
- Você fala demais! – retrucou ela com um sorriso, mostrando intimidade com o amigo. Vou te ajudar!
Nisso ela pegou um guardanapo e escreveu: “Urine mais perto! Ele não é tão grande assim”!
- Copia e pendura!
Não contive meu riso quando li. Com seu jeito de poucas palavras, tanto no guichê quanto no bar, Edileuza soube se comunicar como ninguém.

*Nege Calil é consultor e especialista em gestão de pessoas
negecalil@inthegrath.com.br